Dienstleistungsvereinbarung (DLV)

Interpretation und Definitionen

Im Sinne der vorliegenden Dienstleistungsvereinbarung:

Du bedeutet die Person, die auf den Service zugreift oder ihn nutzt, oder das Unternehmen oder eine andere juristische Person, die diese Person, wenn zutreffend, repräsentiert (auch als "Kunde", "Du", "Dein", "Käufer", "Benutzer", "Verbraucher" in dieser Vereinbarung bezeichnet).

Konto bedeutet ein eindeutiges Konto, das für Dich erstellt wurde, um auf unseren Service oder Teile unseres Service zuzugreifen. Es gibt kostenlose Kontotypen und Kontotypen, die ein kostenpflichtiges Abonnement erfordern.

Thweis bedeutet das Unternehmen, das den Service bereitstellt, und/oder seine Tochtergesellschaften, verbundenen Unternehmen, Beamten und Mitarbeiter. (auch als "Thweis UG (haftungsbeschränkt)", "Wir", "Uns", "Unser", "Tradealyze", "Verkäufer" in dieser Vereinbarung bezeichnet)

Service bezieht sich auf die Software als Dienstleistung (auch als "SaaS") oder Cloud-Lösung, digitale Produkte oder andere digitale elektronische Dienstleistungen, die Thweis auf dieser Website bereitstellt. Der Service umfasst kostenlose Pläne und kostenpflichtige Abonnementpläne für SaaS, Blog-Artikel und andere Ressourcen, die online auf dieser Website verfügbar sind.

*DLV bezieht sich auf unsere Dienstleistungsvereinbarung (DLV) für diese Website, erreichbar unter www.tradealyze.com/service-level-agreement

*Datenschutzrichtlinie bezieht sich auf unsere Datenschutzrichtlinie für diese Website, erreichbar unter www.tradealyze.com/privacy-policy

Rechtliche Haftungsausschlüsse bezieht sich auf unsere rechtlichen Haftungsausschlüsse für diese Website, die detaillierte Informationen über die Haftung und/oder Risiken im Zusammenhang mit unserem Service einschließlich Haftungsausschlüssen und Haftungsbeschränkungen enthalten, erreichbar unter www.tradealyze.com/disclaimer

Website bezieht sich auf diese Website, erreichbar unter https://www.tradealyze.com

Bedingungen bezeichnen diese allgemeinen Geschäftsbedingungen, die rechtlichen Haftungsausschlüsse und die Dienstleistungsvereinbarung, die die gesamte Vereinbarung zwischen Dir und Thweis in Bezug auf die Nutzung des Service bilden.

Service Credits bedeutet die Zeit (als Prozentsatz), die einem Benutzer gemäß Abschnitt 2 gewährt wird. Strafen für Verstöße, bis zu einem kumulativen Gesamtbetrag von *100%* in einem beliebigen Monat, als Folge eines Verstoßes gegen diese SLA

Verfügbarkeit bedeutet die Verfügbarkeit eines Dienstes als Prozentsatz der Zeit, in der die spezifische Funktionalität eines Dienstes im Allgemeinen betrieben wird, berechnet pro Kalendermonat und gemessen mit branchenüblichen Überwachungstools und Software, mit Ausnahme von Geplanter Wartung und Notfallwartung

Notfallwartung bedeutet jede Zeit außerhalb des *Geplanten Wartungsfensters*, in der Thweis dringende Patches oder Fixes anwenden muss oder andere dringende Wartungsaktivitäten durchführen muss. Wenn *Notfallwartung* erforderlich ist, wird Thweis den Benutzer kontaktieren und die erwartete Startzeit und die geplante Dauer der *Notfallwartung* mitteilen und wenn Thweis erwartet, dass der Dienst während der *Notfallwartung* nicht verfügbar ist.

Benutzerausrüstung bedeutet die Ausrüstung, die der Benutzer verwendet, um auf diese Website und den Dienst zuzugreifen. Dazu gehören unter anderem der Gerätetyp (Smartphone, Tablet, Computer), das Betriebssystem, der Browser und die Internetverbindung.

Anerkennung

Unsere Geschäftsbedingungen, einschließlich unserer Rechtlichen Hinweise und Service-Level-Vereinbarung (im Folgenden als "Bedingungen" bezeichnet), gelten für alle Besucher dieser Website und regeln die Nutzung des Dienstes und die gesamte Vereinbarung zwischen Ihnen und Thweis in der jeweiligen Version zum Zeitpunkt der Nutzung/des Besuchs.

Ihr Zugriff auf die Website und die Nutzung des Dienstes erfordert auch, dass Sie den Erhalt der Datenschutzrichtlinie von Thweis anerkennen und Ihre Cookie-Einstellungen.

Bitte lesen Sie unsere Dokumente sorgfältig durch, bevor Sie mit dem Durchsuchen der Website oder der Nutzung des Dienstes fortfahren.

1. Verfügbarkeit

Thweis garantiert eine Verfügbarkeit der Website und des Dienstes von mindestens 95% Betriebszeit pro Monat (31 Kalendertage). Diese Betriebszeit entspricht einer Ausfallzeit von etwa 1 Tag und 12 Stunden über einen Zeitraum von 31 Kalendertagen.

Thweis garantiert keine Betriebszeit für Daten, die wir von unseren Datenanbietern von Drittanbietern erhalten. Wenn ein aktuelles Preisangebot nicht korrekt ist oder verzögert wird, kann ein Benutzer immer das tatsächliche Angebot eines Instruments manuell eingeben, basierend auf besseren verfügbaren Informationen. Wenn grundlegende Daten fehlen, kann ein Benutzer diese Daten aus mehreren anderen Quellen erhalten.

2. Supportschweregrad und Reaktionszeit

Bei Thweis basieren unsere Reaktionszeiten und die Maßnahmen, die wir ergreifen, um Ihr Problem zu lösen, auf einer Bewertung der Schwere des Problems und wie es Sie sowie andere Kunden beeinflussen kann.

Definitionen von Serviceanfragen:

Kritisch (Priorität 1): Das Problem führt zu äußerst schwerwiegenden Unterbrechungen des Arbeitsablaufs der Benutzer und hat unsere gesamte Kundenbasis beeinträchtigt oder könnte dies tun. Die Datenintegrität ist gefährdet oder könnte gefährdet sein, wenn das Problem bestehen bleibt. Die Serviceanfrage erfordert eine sofortige Bearbeitung.

Wichtig (Priorität 2): Das Problem beeinträchtigt nicht wesentliche Operationen, und die Datenintegrität ist nicht gefährdet. Das Problem könnte zu einer Verschlechterung der Leistung, der Unfähigkeit zur Nutzung eines bestimmten nicht kritischen Features oder zu einer Verschlechterung von Features zur Lebensqualität führen.

Standard: Alle anderen Standard-Supportanfragen und insbesondere solche, die keinen Service beeinträchtigen, haben eine niedrigere Priorität.

Unsere maximale Reaktionszeit für Prioritäts-1- und -2-Supportanfragen kann bis zu 36 Stunden betragen. Unsere Reaktionszeit ist jedoch in der Regel viel kürzer. Die Reaktionszeit für Standard-Supportanfragen hängt von der Anzahl der höher priorisierten Anfragen in der Warteschlange zu diesem Zeitpunkt ab. Wir reagieren in der Regel innerhalb von 7 Werktagen auf jede Standardanfrage.

3. Strafen für Verstöße

Wenn Thweis diese SLV verletzt, wird der Benutzer mit "Service Credits" entschädigt, die es dem Benutzer ermöglichen, unsere Website und unseren Dienst für eine bestimmte Zeit kostenlos zu nutzen.

Service Credits bedeutet der Prozentsatz der monatlichen Abonnementgebühren, die für die Nutzung des Dienstes gezahlt oder zahlbar sind, die dem Benutzer für einen validierten Anspruch im Zusammenhang mit diesem Teil des Dienstes im Rahmen eines Verstoßes gegen die jeweilige SLA in diesem Monat gewährt werden.

In einem bestimmten Monat hat der Benutzer in keinem Fall Anspruch auf einen Service Credit, der 100% der monatlichen Abonnementgebühr für den nicht konformen Teil des Dienstes übersteigt.

Der maximale Service Credit, den ein Benutzer erhalten kann, hängt vom Kontotyp ab:

• BASIC Kontotyp; maximaler Betrag an Service Credits: keine
• PRO Kontotyp; maximaler Betrag an Service Credits: 100% der monatlichen Abonnementgebühr
• THWEIS-Link Kontotyp; maximaler Betrag an Service Credits: 100% der monatlichen Abonnementgebühr des PRO Kontotyps.

Die Dauer der als Service Credit vergebenen Nichtverfügbarkeit ist wie folgt:

• Dienstverfügbarkeit: >= 95%; Service Credit: keine
• Dienstverfügbarkeit: 80% bis 95%; Service Credit: 33% gewährt
• Dienstverfügbarkeit: < 80%; Service Credit: 100% gewährt

Alle hierdurch vom Benutzer erworbenen Service Credits werden auf die von dem Benutzer für den nächsten Dienst-Abonnementzeitraum zu zahlenden Abonnementgebühren angewendet, für den die Service Credits gelten. Die vom Benutzer hierdurch erworbenen Service Credits werden gegen fällige Beträge für eine Verlängerungsperiode angerechnet.

4. Ausschlüsse

Der Benutzer hat keine Ansprüche aus irgendeiner SLA, soweit ein SLA-Anspruch auf Folgendes zurückzuführen ist:

(i) Verwendung des Dienstes außerhalb des im Vertrag beschriebenen Umfangs;

(ii) Kundengeräte und/oder Software, Hardware oder Netzwerkinfrastruktur von Drittanbietern außerhalb des Rechenzentrums von Thweis und nicht unter der direkten Kontrolle von Thweis;

(iii) Versäumnis des Benutzers, die Konfigurationsanforderungen für die Benutzerausrüstung gemäß der Dokumentation zu erfüllen;

(iv) Nichtverfügbarkeit von einem oder mehreren spezifischen Features oder Funktionen innerhalb des Dienstes, die von Daten von Drittanbietern abhängen, während andere wichtige Funktionen verfügbar bleiben;

(v) Ein unvorhersehbares Ereignis höherer Gewalt.

Der Benutzer ist für Ausfälle der Ausrüstung, Geräte oder Software verantwortlich, die zur Nutzung des Dienstes verwendet werden.

5. Ablauf des Anspruchsverfahrens

Der Benutzer muss den Thweis-Kundensupport innerhalb von fünf (5) Werktagen nach dem Vorfall des SLA-Vorfalls über ein Support-Ticket oder per E-Mail benachrichtigen. Das Anspruchsticket des Benutzers muss die Einzelheiten des relevanten Vorfalls identifizieren. Nur der Benutzer darf SLA-Tickets eröffnen. Die Nichtbeachtung dieser Meldepflichten kann dazu führen, dass das Recht des Benutzers auf Erhalt eines Ausgleichs, z. B. eines Service-Credits, im Zusammenhang mit dieser SLA verfällt.

Für alle Ansprüche, die von Thweis validiert werden müssen, wird Thweis Logdateien, Datenbankaufzeichnungen, Audit-Logs und alle anderen verfügbaren Informationen verwenden, um Ansprüche zu validieren und eine wohlwollende Beurteilung der Anwendbarkeit der SLA auf den betreffenden Vorfall zu treffen. Thweis stellt dem Benutzer die zur Validierung eines SLA-Anspruchs verwendeten Informationen zur Verfügung.

Wenn mehrere Aspekte des Dienstes durch dieselbe Ursache beeinträchtigt werden, kann das einzige SLA, das auf diesen Dienst angewendet wird und vom Benutzer ausgewählt wurde, geltend gemacht werden, und kein anderer Anspruch wird für dieses Ereignis validiert oder anderweitig zugelassen.

Abgesehen von Haftungsfällen wie grober Fahrlässigkeit oder vorsätzlichem Fehlverhalten gemäß den Rechtlichen Hinweisen von Thweis, stellen die hier festgelegten Abhilfemaßnahmen die alleinige und ausschließliche Abhilfe für einen Verstoß von Thweis gegen die SLA dar.